Las crisis en Redes Sociales suelen ser más habituales de lo que pensamos, por eso las empresas suelen trabajar por crear un plan de crisis para Redes Sociales. Para poder crearlo hay que conocer muy bien cómo solucionar rápido cada uno de los posibles problemas que podemos encontrarnos, porque en algunas empresas, sobre todo en las grandes marcas, llegan a perjudicar la reputación de la marca. Estar preparado para hacer frente a una crisis es importantísimo.
Te mostramos qué hacer para gestionar una crisis en Redes Sociales
Anticiparse
Prevenir cualquier situación incómoda que pueda vivir nuestra empresa, es una actuación muy inteligente que servirá para que ningún problema o al menos los menos posibles, nos pillen de imprevisto y sin saber cómo actuar. Así podemos controlar y gestionar las crisis online de una manera más “tranquila”, o actuar de una manera que no nos perjudique gravemente.
Para ello debes conocer con profundidad la opinión que tienen los posibles clientes sobre tu empresa, marca, productos y servicios. También deberás conocer el canal en el que se está gestando o ya ha estallado la crisis para saber cómo actuar.
Te será de gran ayuda reflexionar los escenarios o posibles problemas que puedan afectar a la reputación de la marca para tener una estrategia preparada.
La información es poder
Debes conocer todas las capacidades y recursos con las que puedes contar, es decir, deber conocer perfectamente el funcionamiento interno de tu empresa. Necesitas conocer cuáles son tus puntos débiles y fuertes; con qué y quién cuentas para hacer frente a la crisis. Cuanta mayor información, mayor porcentaje para terminar cuanto antes con la crisis en redes sociales.
Equipo de gestión de crisis
Gestionar las Redes Sociales no es nada fácil y aún menos cuando se produce una crisis. Por ello, no es un trabajo recomendado para ser llevado a cabo por una sola persona. En la medida de lo posible es recomendable crear un equipo capacitado para solucionar con nota la crisis.
Para gestionar una situación de este calibre es conveniente contar con los responsables de nuestra empresa que estén formados en estas áreas profesionales: Propietario o Director General, Directos de Marketing, Social Media, Community Manager y Atención al Cliente. Este gran equipo debe estar encabezado por un portavoz que será el encargado de comunicarse con el exterior. Esta persona debe tener las cualidades de saber qué decir, cómo y cuándo.
En las empresas medianas/pequeñas tú serás el encargado de hablar con el exterior. Puedes ayudarte de compañeros del oficio, formarte en las materias que no controles o contratar profesionales que te ayuden a salir de esta crisis.
Elaborar el mensaje que transmitirás en una crisis
Como hemos comentado anteriormente, si prevés qué situaciones de crisis podrás vivir y saber cómo solucionarlas, te serán de gran ayuda establecer formas de actuación o respuestas en cada caso.
Debes saber qué decir en cada y momento, y muy importante, cómo lo dices. En estos casos la transparencia y sinceridad son las mejores actitudes que podrás tomar para solventar la crisis y salir lo menos posible dañado de ella.
Origen de la crisis
Para responder con coherencia a la crisis debes empaparte de cada dato y hecho qué ha generado la crisis.
Contesta siempre a todos los comentarios estés en crisis o no, hace que miren a la empresa con otros ojos. Si estos son críticas constructivas, agradece la sinceridad. Si son críticas destructivas responder y conocer el origen de su mal estar. Pero siempre responde de una forma asertiva, neutra y calmada, da igual lo que digan.
En una crisis es esencial responder con educación y respeto a todos los comentarios. Ya que hacemos el trabajo de responder a todos los comentarios debemos investigar de donde viene el enfado para tomar la mejor decisión al responder.
Recuerda que los usuarios siempre tienen un motivo que genera sus dudas o inseguridades, llegar a ese motivo y atajarlo es el mejor método para acabar con la crisis.
Toma el tiempo necesario para responder
En este caso la rapidez es esencial, ya que cada minuto que pasa tu reputación empeora. Pero saber que decir, de forma calmada y lejana sin comprender un problema no es fácil. Lo ideal sería responder en seguida con el mensaje perfecto que solucionará el conflicto. Lo cual es bastante difícil de conseguir. Por ello, se requiere de un personal cualificado para estas situaciones.
La gestión de crisis puede ser bastante agobiante y estresante, ya que en muy poco tiempo debes dar una respuesta que calme el problema y te posicione en buen lugar. Además, tardar en responder puede crear la sensación de silencio defensivo, en el que la empresa pueda refugiarse dando por válido el problema en cuestión, una respuesta muy lenta puede causar el mismo sentimiento.
Otro error que se puede cometer es contestar muy rápido sin ninguna tinta de credibilidad, ni transparencia y con faltas de respeto y educación. Al contrario, cuanta mayor sinceridad, claridad y respeto conseguiremos una mejor respuesta por parte del público.
“Más vale prevenir que curar” nunca tuvo más sentido. Es muy probable que tu empresa sufra alguna crisis en Redes Sociales. Por vuestro bien y el de vuestra empresa, es recomendable tener un Plan de Gestión de crisis.
